27 Şubat 2014 Perşembe

Satışı Sonlandırmak

Satışı yapmak işin ilk adımıdır. Unutulmaması gereken husus, müşteriniz sizden bir ürün aldığında satış gerçekleşmiş oluyor ama satış sonlanmıyor. Müşteriniz aldığı ürün eline geçip teslim alıncaya kadar size parasını emanet ediyor. Satışın tamamen gerçekleşip sonlanması için müşterinizin ürünü teslim alması gerekiyor. Bu sürecin takibi alıcıdan çok öncelikle satıcıyı ilgilendiren bir konu. Sanal ortamda sizden alışveriş yapan müşteriniz öncelikle size güvendiği için sizin ürününüzü alıyor, bu bir altın kuraldır ve unutulmaması gerekiyor.

Satış sonrası oluşan süreci ele almak gerekirse, satış gerçekleştikten sonra satıcı ürünü kargoya verip gönderiyor, (biz burada PTT ile gönderimi esas alacağız) satıcı PTT'den aldığı takip numarası ile yolculuğu PTT'nin sayfasından ve bunun yanı sıra gönderdiği ülkenin posta idaresi sayfasından takip ediyor. Ürünün alıcının eline ulaştığını gördüğü zaman satış sonlanmış oluyor. Bu sistemin normal işleyişi, böyle bir durumda satıcı ve alıcı için bir huzurlu bir süreç.

Asıl kaos gönderi sürecince sorun yaşanırsa ortaya çıkıyor. Çıkabilecek sorunları önceden takip edip, ona göre planlar yaparsak müştrerimizi asla zor durumda bırakmamış oluruz, gerçi zaman açısından biraz uzun ve sıkıntılı bir süreç.

Birinci kurgu; Ürünü gönderdiniz ve takibinizi yapıyorsunuz, takip sırasında alıcı adresinde bulunamadı ve haber bırakıldığına dair bir ibare gördüğünüzde derhal konu hakkında müşterinizi bilgilendirin, müşteriniz posta idaresinin bıraktığı haberi almamış olsa bile sizden gelen uyarıyı fark edip ürününü teslim almaya gidebilir. En kötü ihtimalde ürün teslim alınmadığında size geri gönderilecektir, bu süreç genelde gönderilen ülkelerin posta idareleri tarafından 15 günlük bir bekleme süresi ile sabitlenmiştir. Bu süreçte müşterinizle irtibatı koparmayıp olayı ve süreci anlatarak rahatlamanız gerekiyor. Paket elinize geçtiğinde ürün bedelini geri ödeyeceğinizi belirtin ve ürün geri geldiğinde derhal müşterinizin ödemiş olduğu bedeli geri ödeyin. Hatta olayı belgelemek için geri gelen postanın fotoğrafını ve üzerindeki belgenin fotoğrafını çekip paylaşın. Atlanmaması gereken bir önemli kondu, bu yazışmaların hepsinin satış yaptığınız site üzerinden gerçekleştirin. Çünkü müşteriniz konu hakkında alış veriş yapığı siteye konu hakkında şikayette bulunduğunda sizlerin beyan edeceğiniz yazışmalarınız olsun, özelden yapacağınız yazmalar kabul görmeyecektir.

İkinci kurgu; Paketiniz kayboldu. Burada satıcıyı ve alıcıyı rahatlatan bir unsur var, eğer paketinizi PTT kanalı ile gönderdi iseniz gönderiniz PTT nin güvencesi altında yani bir nevi sigortanız bulunuyor. Satıcı için buradaki sürecin sağlıklı işleyebilmesi için kendine bir sistem geliştirmesi gerekiyor. Bu sistemin adımları şöyle oluşabilir. Gönderiyi yaptınız ve takip ediyorsunuz, PTT sayfasında ne de gönderdiğiniz ülkenin posta idaresi sayfasında bir hareket yok veya hareket bir yerde tıkanmış gözüküyor, bu arada müşterinizden de hiç bir tepki gelmiyor. Müşterinizin tepki vermesini beklemeden, satıcı harekete geçmeli. Alışkanlık edinilmeli gönderi bir ayını doldurmaya yakınken örneğin 5 gün kala müşterinize sorun, paketini teslim alıp almadığını, sormanızın gerekçesi olarak paketin sigortalı olduğunu ve kaybolması halinde tazmin edileceğini ve bunun için araştırma başlatacağınızı belirtin. Müşterinizden teslim aldığına dair cevap gelirse satış sonlanmış olur. Yok henüz teslim almadığını bildirir veya hiç bir cevap gelmez ise bir ayı dolan ve akıbeti belli olmayan paketleriniz için PTT'ye akıbeti hakkında bilgilenmek için başvuruda bulunun. Bu süreci işlettiğiniz de PTT idaresi bir süre sonra size akıbet hakkında bilgi verecektir. Gelecek bu bilgi ya teslim edildiğine dair olacaktır, ya da gönderdiğiniz paketin kaybolduğuna dair. İkinci cevap gelirse PTT size gönderinin tazmin edilmesini isteyip istemediğini soracaktır. Bu durumda müşterinizden tahsil ettiğiniz bedeli PTT'den tazmin edilmesini isteyebilirsiniz. Bu durumda size ödeme yapılıyor. Ardından tahsil ettiğiniz bedeli siz müşterinize iade ederek, müşterinizin ve sizin mağdur olmamasını sağlamış oluyorsunuz.

Burada üzerinde durulması gereken konular, öncelikle gönderinizi yaptığınızda PTT'den kargo takip numarasını alın. Sonrasında müşterinizle tüm yazışmaları satışı yaptığınız site üzerinden yapın. Müşterinizi olabildiğinde rahatlatın ve her şeyin sizin kontrolünüz altında olduğuna inandırın, mağdur olmayacağı garantisini verin. Tazmin bedelini almış bile olsanız, mutlaka müşterinizden paketin teslim alınmadığına ait teyid bilgisini bekleyin ve ardından para iadesini yapın. Bunun nedeni bir karışıklık olmuş olabilir, size kayıp bilgisi ve tazminat verilmiş olabilir ama müşteriniz paketi teslimde almış olabilir. Böyle bir durumda siz tazminat bedelini PTT idaresine iade edersiniz.